Психология делового общения – ключ к достижению самых сложных бизнес-целей. Умение грамотно выстраивать диалог – с соблюдением правил этикета и четким пониманием индивидуальных черт собеседника – отличает опытных переговорщиков.
Особенности психологии делового общения
1. Полная осведомленность о контактном лице
Накануне деловой беседы каждый из ее участников должен собрать о своем потенциальном партнере следующие сведения: национальный менталитет, темперамент, вкусы, предпочтения, мировоззрение. Все это позволит максимально подготовиться к встрече и создать наиболее эффективную модель общения.
2. Этичность выражаемой позиции
Важнейшим принципом делового общения является выбор решений в русле этических норм. Если ущерб от предполагаемых действий перевешивает пользу, то от них следует сразу отказаться как от непродуктивных. При этом психология убеждения должна базироваться на искренности, невозмутимости и доброжелательности
3. Высокий уровень коммуникативной культуры
Участнику делового контакта необходимо не только предельно ясно формулировать свои мысли, но и уметь внимательно следить за логикой высказываний собеседника. Психология делового общения позволяет отстаивание своей позиции, но без категоричности и позиционирования собственного «Я».
В обсуждении бизнес-задач не место затяжным лирическим отступлениям, сленговым выражениям, двусмысленностям и туманным намекам. Телефонные переговоры и интернет-переписка моделируются и регламентируются так же тщательно, как и очные встречи.
4. Умение мгновенно расположить к себе человека
Деловое общение предполагает владение азами психологии влияния. Речь идет о таких приемах, как, скажем, упоминание в разговоре имени собеседника или умение вовремя его подбодрить комплиментом или дружеским тоном.
Психология делового общения зачастую заставляет прибегать к невербальному языку. Именно его импульсы наводят незримые мосты между переговорщиками. Ничто так не сближает с собеседником, как отзеркаливание его позы, жестов, манер. Подобные вещи в сочетании с культурой внешнего вида неизменно вызывают доверие и эмпатию.
5. Взаимовыгодность контакта
Обмен информацией в деловом общении затрагивает интересы обеих сторон. Поэтому каждая из них должна быть готовой на компромиссные решения. Для этого накануне встречи продумывается план «Б», предусматривающий определенные уступки партнеру. Для достижения консенсуса между конкурентами продуктивны так называемые «условные» решения: альтернативные или поэтапные.
Деловое общение: стили переговоров
1. Фактический
Собеседники, сохраняя нейтральный тон, оперируют документами и фактами. При этом фиксируется все сказанное и услышанное. Встречаясь с людьми подобного стиля, следует быть педантичным и пунктуальным. Можно время от времени ссылаться на предыдущие стадии контактирования: «Как ранее отмечалось…», «Как показал опыт…».
2. Интуитивный
Этот стиль делового общения предполагает творческий подход к обсуждаемой проблеме. Подобные контакты дают волю интуитивному поведению, включающему смелое прогнозирование, поочередное выдвижение креативных идей с одновременным наблюдением за реакцией собеседника.
3. Нормативный
Переговорщики данного склада оценивают сделку с позиции не столько выгоды, сколько соблюдения правовых норм. Их главный принцип — чтобы комар носа не подточил. Подписывая договор с такими коммуникаторами демонстрировать интерес к нормативной стороне соглашения.
4. Аналитический
Представители этого стиля во всем ищут логику. Она решают проблемы только после того, как разложат их «по косточкам». При работе с подобными аналитиками поможет установление причинно-следственных связей сделки, а также проявление толерантности и терпения.
Безусловно, перечисленные стили делового общения редко проявляются в чистом виде. В ходе переговоров чаще всего обнаруживаются их отдельные стороны. Однако, чтобы настроиться на одну волну с собеседником, важно сразу «нащупать» преобладающую линию в его поведении.
Типы собеседников
1. Нигилист
В общении такой индивид, как правило, несдержан и нетерпелив. Он вызывает острое желание поспорить с ним. Имея дело с таким типом, нужно взять себя в руки и пойти следующим путем:
• любой ценой привлечь его на свою сторону;
• хладнокровно обсудить «острые углы» сделки;
• дать понять свою компетентность по спорным моментам;
• постараться сформулировать принимаемые решения словами оппонента;
• предоставить другим участникам встречи возможность опровергнуть спорные утверждения, после чего отклонить их самому;
• попытаться, оставшись наедине с нигилистом, выяснить истинные мотивы его позиции;
• при накале обстановки либо незаметно сменить тему разговора, либо взять в нем короткий таймаут.
2. Позитивист
Этот человек располагает к себе своим добродушием и оптимизмом. Вести с ним переговоры легко и приятно, так как можно в спокойной атмосфере дискутировать и подводить итоги. Контакт с таким переговорщиком обещает:
• совместное выяснение отдельных моментов сделки;
• поддержку в опасных или тупиковых ситуациях.
3. Всезнайка
Это индивид уверен, что ему нет равных по осведомленности и компетентности. С ним надо вести себя следующим образом:
• тактично дать понять, что остальные участники переговоров тоже «не лыком шиты»;
• согласовывать с ним промежуточные заключения беседы;
• время от времени задавать ему каверзные вопросы, на которые может ответить только присутствующий специалист.
4. Балабол
Такого собеседника отличает невыдержанность и невоспитанность. Желание продемонстрировать свои познания заставляют его постоянно прерывать других. С ним можно выбрать такую тактику:
• посадить его напротив авторитетной личности;
• деликатно останавливать говоруна всякий раз, когда его начнет «прорывать»;
• помочь ему не отклоняться от темы.
5. Трус
Данный тип собеседника отличается неуверенностью и привычкой помалкивать. Больше всего на свете он боится прокола. Общение с таким человеком потребует особой дипломатичности:
• не стоит озадачивать его сложными вопросами;
• не лишним будет поддерживать его, заканчивая начатые им формулировки;
• следует периодически подкреплять его ободрительными замечаниями;
• нежелательно отпускать в его адрес даже безобидных шуток;
• весьма полезным будет выразить ему благодарность за участие в переговорах.
6. Вещь в себе
Такой собеседник настолько замкнут, что производит впечатление неприступной крепости. Открыть сей «ларчик» можно с помощью следующих приемов:
• навести о нем как можно больше справок;
• построить общение так, чтобы пролился свет на опыт его работы;
• пару раз спросить в открытую: «Вы, кажется, не согласны с моим предложением?», «Что вы думаете по поводу сказанного?».
7. Гусь хрустальный
Эта важная птица требует слишком бережного с собой обращения. Такая порода людей на дух не переносит критики в свой адрес. Вступая с ними в отношения, следует:
• создать за столом переговоров атмосферу равноправия;
• не давать ему незаслуженно ущемлять самолюбие других;
• выдвигать в диалоге с ним контраргументы типа: «Да…, однако…».
Психология делового общения поможет найти путь к уму и сердцу любого собеседника, сделать общение с ним радостным и плодотворным.