Правила общения по телефону — это неформальный свод правил, которых воспитанные люди привыкли придерживаться. Сослаться на нарушение каких-либо юридических норм не получится, если вы будете невежливы, бестактны или неучтивы. Исключение — когда по телефону будут поступать прямые угрозы. Во всех остальные случаях общение по телефону — точно также как и дискуссии на бытовом уровне, определяются уровнем вашей интеллигентности. Вместе с тем, есть особенности построения диалога с разными собеседниками. Так, специфика общения может отличаться, если вы общаетесь:
- с другом или приятелем;
- с девушкой или парнем, на которых планируете произвести романтическое впечатление;
- с деловым партнером;
- с работодателем;
- с должником или кредитором и так далее.
Общение по телефону стало нормой последних лет. Если раньше стационарные телефоны были у небольшого числа людей, то спустя некоторое время они появились почти у всех жителей развитых населенных пунктов. Затем в нашу жизнь настолько бурно ворвались аппараты мобильной связи, что мы даже не успели заметить того момента, когда наличие мобильного телефона перестало быть чем-то удивительным.
Общение по телефону и воздействие на окружающих
В последнее время телефон стал не только прекрасным средством связи, но и в какой-то степени раздражителем. Точнее, раздражать может не сам телефон, а поведение человека, который по нему говорит. Находясь в общественном пространстве, следует придерживаться правил приличия. Никому не интересны дискуссии, которые вы ведете по телефону. Именно по этой причине разговаривать надо так, чтобы вас слышал только собеседник, но не окружающие. Возможно, некоторые люди общаются громко по телефону потому, что они привыкли так делать. Другие могут это делать специально. Но конечная их цель может сводиться к тому, чтобы похвастаться перед кем-то своей социальной значимостью. На деле, этих целей они почти никогда не добиваются. Возникает противоположный эффект — человек начинает окружающих просто раздражать.
Как правильно строить разговор
Каждый вид телефонной дискуссии имеет свое правило. Так, у делового общения по телефону особенности состоят в том, что следует вести себя чрезвычайно учтиво. Но здесь не следует путать учтивость, правила хорошего тона и раболепие, заискивание с целью добиться необходимого результата. Поверьте, собеседник сразу почувствует в этом отношении вашу слабость.
Начинать разговор всегда надо с того, чтобы представиться, назвать свое имя и, если вы являетесь сотрудником юридического лица-предприятия, назвать наименование компании, которое вы представляете в ходе делового разговора. Правила общения по телефону обязывают вас задать вопрос собеседнику о том, удобно ли ему в настоящий момент разговаривать. Не ставьте собеседника в неудобное положение, сразу переходя к сути разговора. Он будет самостоятельно вынужден вам объяснять, что на текущий момент у него нет возможности с вами общаться. Конечно, кто-то может просто и не ответить на телефонный вызов, но тем не менее, звонящего с деловым разговором человека это не освобождает от необходимости задать соответствующий вопрос.
Специфика общения по телефону
Если вы ведете деловое общение по телефону, равно как и дискуссию любого другого типа, следует помнить о том, что вы не будете располагать такими возможностями, как «язык жестов». Значит, все внимание следует уделить словам и голосу. Следите за интонацией собственного голоса — она продемонстрирует собеседнику вашу предрасположенность и ваше настроение. Голос способен показать собеседнику, что вы за человек. Более того, общение с клиентом по телефону позволяет даже сформировать у него настроение. Бывают такие люди, которые излучают позитивный настрой. Что мешает тому, чтобы такое же настроение не сформировалось и у его собеседника?
Дискуссии с клиентами компаний
Ряд предприятий располагают call-центрами, позволяющими активно общаться с потенциальными или действующими клиентами. Общение с клиентом по телефону у такого сотрудника колл-центра может существенно отличаться от обычных дискуссий. Операторов инструктируют, как надо себя вести, каким тоном отвечать и относительно других аспектов общения. Им даже рекомендовано время, которое нужно соблюсти при телефонном звонке. Например, зачастую запрещается отвечать сразу после первого звонка. Собеседник может подумать, что сотруднику call-центра просто нечем заняться. Однако подобные правила — только формальные условности. Их этикет общения по телефону сугубо корпоративный и некоторые фразы могут быть просто заученными и машинальными.
Для некоторых людей звонки — это главное направление работы. Отдельного упоминания удостоились и люди, занимающиеся взысканием задолженности. Для них этикет общения по телефону — это пустой звук. Скорее, они придерживаются полного его отсутствия. Но это направление бесед комментировать особо и не следует, так как они больше подпадают под плоскость уголовного законодательства. В вашем же случае, если вы претендуете на интеллигентность, надо придерживаться элементарных правил приличия.